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Il y a 8 mois -

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L’agilité, un jeu d’enfants : le miracle de Noël

On naît agile, c’est le moins que l’on puisse dire ! C’est le propre même de tout être vivant que de s’adapter (principe de base de l’évolution).

Puis viennent, les codes, les conventions sociales, certains apprentissages… Qui introduisent des biais cognitifs et nous font oublier notre nature profonde…

Pourtant, il suffit de regarder des enfants pour prendre conscience à quel point l’agilité est instinctive… ou même nous regarder nous, lorsque dépourvus de nos contraintes et tous ces biais nous retrouvons cette nature tellement humaine.

Dans cette série, je vous propose de vous faire part de ce que les enfants m’ont appris mais aussi, de vous raconter toutes ces situations où j’ai vu des gens ordinaires se transformer en agilistes extraordinaires…

À commencer par ce premier article, où je souhaiterais vous partager mon observation inopinée d’une démarche très similaire à celle du design thinking où la bonne connaissance de l’utilisateur final a permis de lui trouver un produit (proche de l’) idéal.

 

Je n’aurai jamais cru dire ça un jour, mais je pense bien que désormais : Noël est ma période préférée de l’année (c’était Halloween auparavant…).

Comme tout Père Noël qui se respecte, j’erre depuis quelque temps dans les couloirs des magasins à la recherche d’idées de produits divers et variés pour remplir ma hotte…

Je patientais dans la file de la Grande Récré rue d’Amsterdam (je précise si vous voulez savoir où le miracle s’est produit) lorsque

j’entendis, je vis, je vécus

Le premier miracle de Noël, sous la forme d’un pitch produit bien exécuté.

 

1- Ou comment vendre des bouts de bois à 50 €

« Je vous propose les Kapla, c’est un jeu de construction auquel on peut jouer tout seul ou à plusieurs, il est fabriqué en bois sans aucun composant électronique, il est parfaitement écologique. Les planchettes sont suffisamment grandes, votre petit-fils pourra jouer avec sa petite soeur sans problème… D’ailleurs il n’y a pas de limite d’âge et pas de règles particulières, cela fait appel à l’imagination et vous avez aussi un petit livret à l’intérieur pour vous aider à trouver des idées et vous inspirer »

Et de finir par un : est-ce que ça vous va ?

Collecte de feedback client et validation de l’adéquation avec le besoin… Je jubilais !

Bien sûr que ça lui allait à la petite dame tant et si bien qu’elle ne rechigna pas un instant à payer ces bouts de bois près de 50 €.

Comment le vendeur a-t-il pu faire un elevator pitch aussi bien ficelé? Comment est-il parvenu à trouver le bon « produit » pour satisfaire son client et très probablement l’utilisateur final ?

J’ai décidé de sortir de la file et de le suivre, et là, une succession de miracles …

2- Ou comment réveiller le design thinker qui sommeille en nous

Tout d’abord, le problème !

Sans problème pas de solution, inutile de le rappeler n’est-ce pas ? Et la plupart des gens qui étaient là – appelons-les Pères Noël – avaient un problème : trouver LE cadeau (avec un grand LE) !

Ensuite l’objectif : faire plaisir (en essayant de coller au maximum aux envies).

On ne venait pas avec une idée du résultat: en rentrant dans le magasin, peu savaient réellement avec quoi ils allaient ressortir mais tous tenaient absolument à réaliser leur objectif et c’est tout ce qui comptait à cet instant !

Alors bien sûr, pour faire plaisir, il faut encore savoir à qui. Et en l’occurrence, dans le cas présent, il s’agit de l’utilisateur final : le persona.

Pour nos pères Noël, la démarche consistant à répondre à ce besoin de faire plaisir semblait très claire. Restait à trouver une personne susceptible de les accompagner dans cette quête extraordinaire. Le vendeur, que nous appellerons « le lutin » présentait les compétences requises.

 

3- Ou comment exécuter le design sprint de Google en quelques minutes

La plupart des Pères Noël avaient fait une recherche utilisateur au préalable et se présentaient au lutin généralement avec des informations sur l’âge, le genre, les préférences, les jouets antérieurs.

Le lutin alors creusait un peu plus, rebondissant sur une information, posant une question… Il entamait un processus d’idéation, commençait par proposer un premier produit, le pitchait, collectait les feedbacks et itérait en fonction des réponses du père Noël qui donnait alors une précision supplémentaire sur le persona, ou une contrainte produit : le prix, le caractère écologique ou au contraire électronique, la marque…

J’aurais pu y passer la journée tellement c’était jubilatoire !

4- Ou comment satisfaire client ET utilisateur (probabilité forte)

100 % des Pères Noël que j’ai observé sont sortis avec un produit emballé sous le bras ou dans un sac (pour les moins écolos).

Et je suis quasi sûre que le même miracle aurait pu se produire à la Fnac ou chez Toys « R » Us (pour des raisons évidentes de non concurrence je suis obligée de citer deux marques supplémentaires).

Je touchais du doigt une des caractéristiques d’un bon produit : un produit qui répond à un vrai besoin pour un utilisateur qu’on a pris le temps de bien connaître…

Comme dans beaucoup de cas observés dans le milieu professionnel, ici encore le client n’est pas l’utilisateur final (auquel on n’a malheureusement pas toujours accès), le challenge est double : satisfaire le client en réglant son problème ET l’utilisateur en lui offrant le bon produit.

Dit autrement: un produit est le résultat de la bonne compréhension d’un besoin utilisateur et propose une solution répondant à un problème (ou plusieurs !).

 

Ce que l’on peut retenir de ce cas, est que le client (acheteur) n’est pas toujours et voire même rarement, l’utilisateur final, et en l’absence de ce dernier, il est impératif de faire une bonne recherche utilisateur préalable et établir le persona: plus il sera détaillé, plus il sera facile de répondre à ses attentes.

Lorsqu’on fait face à cette situation, il faut non seulement répondre aux besoins du client (acheteur) mais également à ceux de l’utilisateur.

Et il n’est pas toujours évident de réussir le challenge, car si le problème du client (ici trouver le bon cadeau) est résolu, il n’est pas toujours acquis que la satisfaction de l’utilisateur soit au rendez-vous sauf à ce que cette dernière soit l’objectif principal du client (acheteur).

Dans les prochains articles, nous essaierons justement d’aborder cette dualité Client /Utilisateur final.

En attendant, je vous invite à aller arpenter les couloirs des magasins surtout deux jours avant Noël ou la veille pour voir ce qu’une situation d’urgence peut engendrer ;)

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